La soddisfazione del cliente è diventata un fattore chiave per ogni business; per questo le aziende cercano di offrire un servizio pre e post vendita sempre più efficiente ed organizzato. Per venire incontro alle esigenze dei suoi clienti e per facilitare e velocizzare l’esperienza di supporto, Maddalena S.p.A. utilizza una piattaforma evoluta di help desk.
Quello scelto da Maddalena è un sistema avanzato per la gestione e il tracciamento delle attività di assistenza clienti. Ogni conversazione tra i responsabili di funzione ed i clienti viene registrata all’interno di un ticket: in questo modo è possibile avere sempre traccia del flusso della conversazione. Inoltre i dettagli della segnalazione sono sempre accessibili sia da parte del cliente che da tutti i reparti aziendali coinvolti.
Il rischio che le richieste di assistenza telefonica o via e-mail vadano perse o posticipate viene sostanzialmente azzerato; il sistema, inoltre, permette ai tecnici Maddalena di tracciare le segnalazioni stabilendo priorità diverse a seconda del tipo di ticket, e instradarle velocemente verso il reparto più adatto alla gestione.
Help desk: caratteristiche e vantaggi
L’help desk consente di organizzare e gestire tutte le indicazioni dei clienti in un’unica piattaforma. Ciò significa che i diversi reparti hanno tutto sotto controllo in un unico sistema. Ciascun ticket viene assegnato all’ufficio di pertinenza dove una figura specifica si occupa di risolverlo e segue il suo avanzamento in ogni fase, dall’apertura alla risoluzione. È così possibile tracciare tutte le richieste dei clienti e monitorarne il tempo di risoluzione.
I ticket possono essere categorizzati e assegnati in base alla loro priorità, alla tipologia di richiesta, al cliente, ecc… Questo sistema permette di focalizzarsi sulle segnalazioni più critiche e risolverle prima di quelle meno urgenti. Nel caso in cui un ticket richieda l’intervento di più reparti aziendali, questi possono collaborare all’interno del sistema per concludere e risolvere la segnalazione in modo coordinato. Il sistema di help desk è attivo 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 ed è facilmente raggiungibile dalla pagina MyMaddalena del sito web dell’Azienda.
L’implementazione si questo sistema ha, in definitiva, velocizzato l’analisi e la gestione del servizio post vendita, del controllo qualità, dei resi in magazzino e delle gestioni da parte di Laboratorio metrologico ed R&D, rendendo più snelle eventuali modifiche a procedure interne. Ciò ha permesso inoltre di migliorare il tracciamento delle informazioni tra i diversi reparti aziendali consentendo una più facile individuazione delle criticità.
Anche il recente rinnovamento del centralino aziendale, pensato in ottica di integrazione dei diversi sistemi informatici, si è dimostrato un’ottima occasione per incentivare l’uso dell’help desk. In questo modo, i clienti che chiamano Maddalena S.p.A. vengono indirizzati con immediatezza alla piattaforma. A loro volta i tecnici prendono in carico e rispondono ai ticket con tempestività e professionalità, garantendo una gestione organizzata e tracciabile di tutte le richieste.
